Proceso de Control Estratégico

 

Objetivos

Objetivo general

Obtener la satisfacción total de nuestros clientes con la venta de productos que inspiren confianza por su alta calidad, asegurando así nuestra propia permanencia y futuro por medio de la constante actualización e innovación de nuestro portafolio.

Objetivos específicos

• Asesorar al cliente sobre nuestros productos y servicios que ofrece la empresa.
• Tener una cobertura de 90% del mercado de equipos celulares y accesorios en Rodríguez de Mendoza
• Incrementar el volumen de ventas en un 15% dentro del mercado local en los próximos seis meses.

Medición de resultados

Para alcanzar los objetivos planteados, es necesario que se establezcan indicadores que permitan medir el nivel de rendimiento y desempeño de las actividades que la empresa desarrolla con el fin de poder alcanzarlos.

Evaluación de resultados

·         Posicionamiento

Con este indicador se determina el posicionamiento que tendrá “Yajaira Tel” en el mercado de Rodríguez de Mendoza, es decir el porcentaje de personas que reconocen la marca por sus características y atributos. El objetivo que se busca cumplir para este indicador es que un en 90% de personas tengan un reconocimiento favorable por la marca de equipos, celulares y accesorios.

·         Utilidad esperada.

Con este indicador se pueden identificar la cantidad de ventas que se realiza y de acuerdo a ello se pueden tomar decisiones que ayuden a mejorar el nivel de las ventas durante un periodo de tiempo. Es por ello que el objetivo a cumplir es incrementar las ventas en 15% dentro de los siguientes 6 meses.

·         Facturación

Este indicador permite conocer el monto de facturación con los clientes, es decir se registran las cantidades que los clientes deben cancelar por los productos adquiridos. De este modo y conociendo la situación actual del indicador el objetivo para este debería de incrementar en un 50% el monto de facturación para los clientes.

·         Ventas perdidas

Con este indicador se controlan las ventas perdidas por mes y de acuerdo a ello se toman medidas con la finalidad de reducir este número de ventas. Por ello el objetivo para mejorar la situación actual de este indicador sería contar con inventario más completo de manera que se logre disminuir en un 10 % las ventas perdidas.

·         Clientes actuales

Con este indicador se puede conocer el número de clientes con los que se cuenta actualmente. El objetivo que se maneja para este indicador sería en mantener el 100% de estos clientes ofreciéndoles algunas ofertas o descuentos por el tiempo que tienen consumiendo en la empresa.

·         Clientes nuevos

Este indicador controla el número de clientes nuevos con el que cuenta la empresa, dado que el objetivo es aumentar los clientes nuevos en un 25%, se pretende aplicar nuevas estrategias de captación de nuevos clientes como incrementar la publicidad, realizar sorteos o concursos de manera online entre otros.

·         Stock de productos

Este indicador permite conocer la variedad de productos con los que cuenta la empresa en su stock. Con la finalidad de diversificar aún más los productos, el objetivo que se pretende alcanzar es que un 95% de los clientes se encuentren satisfechos con la variedad de productos que les ofrece la empresa.

·         Tiempo de atención

Con este indicador se puede tener un registro y control del tiempo de espera de los clientes para ser atendidos. Teniendo en cuenta estos tiempos promedios se plantea como objetivo reducir el tiempo de espera de manera que se les pueda brindar a los clientes una atención más personalizada y eficiente logrando así fidelizarlos con la marca.

·         Número de personal capacitado

El indicador permite tener conocimiento del número de colaboradores que se encuentran capacitados para la correcta y adecuada atención a los clientes, de manera que puedan resolver sus dudas y recomendarles los productos que satisfagan sus necesidades.  Para ello el objetivo que se tiene es que todos los colaboradores estén capacitados para así lograr brindar un servicio de calidad y diferenciado.

·         Rotación de personal

Se debe tener al personal preparado y satisfecho en su ambiente laboral. A través del formato de análisis de vacantes se busca la satisfacción en el lugar de trabajo y con ello disminuir la rotación del personal. Este indicador controla la rotación del personal con el objetivo de reducir a cero la rotación de los mismos.

·         Clima laboral

Es importante que el clima laboral dentro de la empresa sea adecuado y favorable para que de esta manera el personal pueda realizar sus actividades con eficiencia y eficacia, este indicador nos permite conocer el nivel de satisfacción que presentan los colaboradores al encontrarse laborando en esta empresa, es por ello que como objetivo se planteó que dicha satisfacción deberá llegar a un 90%.

Acciones correctivas

·    En el caso de que el volumen de ventas no resulte ser el esperado, se procederá a potenciar las ventas, mediante capacitaciones trimestrales para que los colaboradores sepan de forma correcta todo lo relacionado al negocio y que puedan llegar de forma satisfactoria a captar clientes.

·  En el caso de que haya pérdida de ventas por falta de inventario, se debe proceder a implementar un ERP, que permita mantener un control de ventas y de inventario, con el objetivo de manejar correctamente su stock.

·   Si no se logra incrementar el número de clientes, se debe realizar una campaña de marketing, enfocándose en las 4Ps del marketing, con la finalidad de atraer clientes y posicionarse en ellos.

·  Con el objetivo de reducir el tiempo de atención de los clientes, se buscará orientar al personal para que pueda atender de forma rápida y eficaz al cliente y no existan demoras en las actividades.

· Para reducir la rotación de personal, resultará indispensable establecer una política de incentivos monetarios y no monetarios, con el objetivo de retener al talento humano.

·         Revisar mensualmente los resultados de los indicadores.